Aktives Zuhören ist eine der wirkungsvollsten Kommunikationstechniken für den Verhandlungserfolg. Es passt einerseits zum bewährten Verhandlungsprinzip, möglichst wenig Informationen von sich selbst preiszugeben, es bedient auf der anderen Seite aber auch ein zutiefst menschliches Bedürfnis: verstanden zu werden. Wer seinem Verhandlungspartner dieses Gefühl vermitteln kann, hat so gut wie gewonnen.
Das vierfache Verstehen
Die Information
Aktives Zuhören bedeutet, dem Sprecher zu zeigen, dass man die Sachinhalte seiner Ausführungen richtig versteht und ihnen aufmerksam folgt. Das kann man mit bestätigenden kurzen Einwürfen oder Fragen demonstrieren, aber auch mit einer leicht vorgebeugten Haltung und ständigem Blickkontakt. Kurze Notizen helfen, das Gesagte knapp zusammenzufassen, wenn man selbst zu sprechen beginnt. Damit hat der Gesprächspartner die Sicherheit, dass seine Informationen “angekommen” sind.
Der Appell
Noch wichtiger ist dem Sprechenden, dass seine Wünsche verstanden worden sind. Er appelliert an den Verhandlungspartner, diesen zu folgen. Da er den Appell mit Informationen verbunden hat, ist die Bestätigung der Informationsaufnahme durch den Verhandlungspartner für den Sprecher gleichbedeutend mit dem Verstehen seiner Wünsche.
Die Selbstoffenbarung
Wer mehr redet, offenbart mehr von sich selbst. Je mehr er sich offenbart, desto durchschaubarer wird er. Aktives Zuhören ist eine geschickte Methode, die Informationen zwischen den Zeilen erfassen und analysieren zu können. Für den Sprecher dagegen entsteht der Eindruck, dass der Zuhörer sein Vertrauter wird. Damit steigt die Aussicht auf günstige Verhandlungsergebnisse weiter.
Die Beziehungsebene
Aus der Sprache des Redners kann der Verhandlungspartner ablesen, welchen Wert sein Kontrahent der Beziehung beimisst. Durch aktives Zuhören kann er die Wertschätzung steigern. Am Ende der Verhandlung spielt dieser Aspekt eine wesentliche Rolle, denn das Verhandlungsergebnis wird auch davon beeinflusst, wie man in Zukunft miteinander umgehen will.
Wer diese vier Seiten des so genannten Kommunikationsquadrates kennt, kann sie für seine Zwecke einsetzen. Im Gegenschluss wird deutlich, warum so viele Missverständnisse in der Kommunikation zustande kommen: die Partner nehmen nur eine Ebene wahr.
Die Kommunikation
Wer seinen Kontrahenten mehr reden lässt, erntet nicht nur Dankbarkeit, sondern auch viele Hinweise, wie die Verhandlung in der Endphase zu führen ist. Bis dahin hat man mit dem aktiven Zuhören schon drei wichtige Sachen erreicht: die eigene Kompetenz wird anerkannt, man wird als Person geschätzt und das Vertrauen des Kontrahenten ist gestiegen. Daraus ergeben sich einige Vorteile in der weiteren Kommunikation.
Die Beeinflussung der Orientierung
Das analytische Zuhören hat die Schwerpunkte des Kontrahenten erfasst. Nun kommt es nur noch darauf an, sie mit der eigenen Zielsetzung zu verbinden und eine Gewichtung im Eigeninteresse vorzunehmen.
Die Moderation der Inhalte
Durch die zwischenzeitlichen Zusammenfassungen ist der Verhandlungspartner, der aktiv zugehört hat, in eine zweite Rolle geraten: die des Moderators. Diese enthält naturgemäß auch eine neutrale Position, die der Verhandlungspartner nun unterschwellig anerkennt. Der Moderator aber übernimmt die Führung des Gesprächs.
Die Lenkung der Ergebnisse
Wenn 90 % der Verhandlung mit einer integrativen Strategie bestritten worden sind, ändert sich daran auch in den letzten Minuten nichts mehr. Der Verhandlungspartner ist in den Sog des aktiven Zuhörers geraten und wird nur noch geringe Versuche machen, das sich heraus bildende Verhandlungsergebnis zu wenden. Wenn der aktive Zuhörer gut vorgearbeitet hat, kann er hier sogar noch Konzilianz zeigen. Der Verhandlungspartner geht mit einem guten Gefühl aus der Verhandlung, obwohl er seine Ziele nicht erreicht hat. Das Wichtigste aber ist: er wird immer wieder die Verhandlung mit dem aktiven Zuhörer suchen. Dieses Zusammenspiel ist elementar für erfolgreiches Verhandeln und sollte Inhalt eines jeden Verhandlungstrainings sein!
